IT服务从业人员应该具备的职业素质

及技能条件

深圳市珞珈远望科技有限公司   勾磊

 无论是从事哪一个行业的人员都应该具备一些符合行业特点的职业素质和技能，IT服务行业同样不会例外。但是，作为一个新兴的行业，IT服务行业目前在国内可以说是起步不久，许多需要建立的规范和行业准则还没有完全建立，大家一般是在从事IT行业的基础上针对服务行业的一些特点进行摸索和研究。

我公司根据多年的IT工程经验和近3年以来的IT服务工作经验，对于IT服务从业人员，特别是服务驻点人员所需的职业素质和技能进行了一些有益的探索和总结。

IT服务行业与传统IT行业从业人员的区别

IT服务行业与传统IT业从业人员的不同主要体现在：

传统IT行业以工程项目为主业，向用户提供的服务主要是项目实施过程中的安装、调试、开发以及售后支持，从业人员一般是具有一定专业技能的人员，工作对象一般是各类专业设备。对于专业技能的要求较高；

而IT服务行业则主要以提供IT系统的运维服务为主，从业人员除了需要具有相应的专业技能以外，还需要具有服务行业人员的意识和素质。

这两者之间的区别集中体现在驻点工程师这个岗位上。驻点工程师顾名思义，就是驻扎在客户工作场地中的IT服务公司的工程师，其工作岗位的特殊性在于，他的主要工作地点和工作环境都与用户在一起，直接面对用户提供服务而不是在自己公司或者施工现场。这就决定了这个工作岗位所要求的职业素质和技能与传统IT工程师有所不同。

传统IT从业人员的职业素质要求

一般而言，传统IT从业人员的职业素质主要包括：

*学习理解能力。IT行业的发展速度非常快，技术更新换代频繁。作为从业人员，必须具备良好的学习能力才能及时跟上行业的发展变化。

*解决问题能力。这个能力主要是体现从业人员对于自身知识的理解程度和运用的熟练程度。如果仅仅是有丰富的知识，但是无法将之应用到实际的工作中去，就无法快速、准确的解决问题。

另外，传统IT从业人员还需要具备一些如团队合作、沟通、责任感等基本的职业素质，但并不作为主要的职业性素质进行要求。

IT服务人员的职业素质要求

除了以上提到的传统IT从业人员的职业素质以外，对于驻点人员来说更为重要的是一些服务性的职业素质，比如：

*沟通能力。对于驻点人员而言，沟通是放在首位的能力。由于工作环境就是用户的工作环境，并且直接面对用户提供服务。因此，良好的沟通能力是必须的。只有与用户建立起良好的沟通渠道，才能更加快捷、直接地针对问题进行处理和解决；可以大大减少用户方带来的各类非技术性因素的影响，从而提高解决问题的速度和服务的质量。

*主动性。对于IT服务工作而言，工作的主动与否是非常重要的。服务工作中非常重要的一点是“防患于未然”，只有在日常的工作中主动地去发现问题，解决问题，做好各类故障的预防工作，才能尽量减少可能的故障，降低常见故障的发生机率，并在出现故障时可以快速解决。另外，工作的主动与否也是建立良好形象的有效手段。站在用户的角度出发，想用户所想，急用户所急，可以有效地拉近与用户的距离。

*踏实。随着用户业务的发展，IT系统与用户业务系统的结合会越来越紧密，IT系统故障对业务系统的影响也会越来越大。因此，面对任何问题都不能马虎，必须踏踏实实对待，在解决问题的过程中随时考虑到可能造成的影响并采取措施将种种影响降到最低。另外，IT服务工作中重复性的工作占了非常大的比重，如果因为是自己做熟了的工作就掉以轻心，很可能会出现工作中的失误，导致故障甚至事故的发生；

*责任感。对自己负责，对公司负责，对客户负责。只有树立高度的责任感，驻点工程师才能真正站在用户的立场上考虑问题，才能真正的在工作中用心地解决问题，提供给用户更好的服务；

*应变能力。IT故障有时候是突发性的，大面积的。面对这些故障，服务人员必须做到沉着冷静，不急不躁，具有良好的应变能力，才能处理好这类故障；

*平和的心态。在IT服务中，特别是低端服务中，其工作特点是工作强度大，重复性工作多，工作人员地位较低，回报较低。但是，这类工作往往又直接面对最终用户。因此要求服务人员具有良好平和的心态。充分认识到自己工作的重要性，在工作中耐心、冷静。另外，正是由于这类工作，提供了大量与用户直接接触沟通的机会，服务人员可以借此锻炼自己的沟通能力，建立与用户良好的人际关系，同事磨练自己的专业技能，为自身技术和素质的提升打下良好的基础。

技能条件

而对于传统IT从业人员的技能要求，IT服务行业也提出了较高的要求。

传统IT行业中，工程人员一般按照设备种类划分，例如分为网络工程师、主机工程师、布线工程师、开发工程师等。以这种划分，工程师的技能要求比较单一，只需要掌握本专业内的技能就可以了，可以说是专而精的要求。

而对于驻点人员来讲，所面对的一般是用户的比较全面、复杂的应用以及业务系统，在这些系统中所涉及到的技术往往包括IT技术的各个方面。如一个基本的OA系统中可能涉及到的就有网络、主机、客户端浏览器、数据库等等知识，这对从业人员的学习理解能力提出了一定的要求，要求其能够全面地学习和理解IT各方面的知识，建立起一个立体全面系统的知识架构。可以说的广而博的要求。