深圳市国税局IT运维外包的实践与探索

 深圳市国家税务局信息中心  李奎添 吴玉梅

 [内容摘要]:随着信息技术的飞速发展，IT技术越来越深入到税收业务之中，直接影响着纳税人办税和税务部门的运作，因此对IT环境的稳定性、可靠性和快速适应能力提出了越来越高的要求，如何将有限的IT资源最有效的保障业务的运作、如何最快的获取最专业的支持能力、如何跟上IT技术的发展及时更新相关技术、如何更好的管理IT运营成本等，已成为需要迫切关注的问题，外包应运而生。本文结合深圳市国税局IT运维外包的实践，分析了IT运维外包的范畴、原则、管理与控制、效益以及存在的问题，并提出了改进建议。

2002年以来，经过三年信息系统整合工程建设，深圳国税目前已经形成了覆盖全系统的硬件网络架构，建立了税收征管、行政办公、政务网站和金税工程四大体系覆盖全局各主要业务，运维部门的工作量急剧膨胀，工作难度日益提高。不仅要应对业务部门提交的服务请求，管理越来越复杂的环境，还要保证系统的稳定运行和保护信息免受灾难的影响。同时，伴随着纵深技术的应用，信息系统日益复杂化和专业化，运维部门无法独立承担全部运维工作，如何有效地引入运维外包机制并实现协调管理成为运维部门面临的一大挑战。自2003年以来，深圳国税局积极探索运维外包，不断完善外包管理，目前已经开展了PC维护、网络安全、网络设备、主机维保、专项软件维护等的外包工作，并推行了《深圳国税运维外包管理办法》对外包公司基本实现了有序管理，本文试图结合深圳国税局运维外包的具体情况就运维外包进行初步探讨。

一、实施运维外包的主要思路和原则

（一）运维外包的范畴和策略

所谓“外包”是一种合同协议，是指选择外包的单位将自身的部分或全部工作交给专业公司负责，并支付费用，而签约公司则依据合同规定的服务水平协议，提供相应的资源、技术和服务。把运维环节的部分工作内容进行外包则称之为“运维外包”。运维外包并非将所有ＩＴ系统一味的交由第三方进行维护，一般来说，一项业务有无需外包、不适合外包和适合外包三种情况。前两种情况主要是指体现核心价值的战略性业务；非常适合外包的业务通常是一些微型的业务和工作或者专业性较强的产品，从国内目前ＩＴ外包开展的情况来看，主要包括三类：桌面支持外包、IT基础架构外包和应用系统外包。

根据国际IT外包开展经验并结合深圳国税局实际情况，针对如下情况采取了运维外包方式：

第一，信息系统建立在复杂平台之上，供应商不断发布新的版本，而这些版本的更新需要大量的时间和各种知识技能，如不及时进行维护，可能造成大量的积压，或者维护工作的延误。如税收综合征管软件的维护等。

第二，技术设备比较昂贵，同时这些设备还需要满足“24×7”不间断地运行，一旦发生故障，必须立即采取行动。这类专业化程度较高并要求不间断服务的运维工作，适合交给外包公司来完成。如网络设备的维护、主机维保、安全类产品的维护以及需要原厂商提供服务的oracle数据库、中间件weblogic的运行维护等。

第三，对于技术含量不高，但工作量较大的劳动密集型的运维工作，鉴于自身技术人员数量有限，为确保有限的技术人员专注于关键问题的解决和处理，建议采用外包方式，如PC设备的维护。

通过上述工作外包的开展，政府部门可以迅速利用最新技术，实现自身信息系统的升级和完善，一定程度上缓解了政府部门信息技术人才短缺和社会要求提供更好的公共服务之间的矛盾，更好的推动了核心业务的发展。

（二）运维外包的原则

由于在引入运维外包时，不可避免地面临多方人员的参与，如果缺乏相应的管理和控制，有可能会导致外包工作无法顺利进行或者超出预定成本，最终无法获取高质量的交付服务；同时在外包实施过程中我方技术人员和外包商的关系如何有机协作，如何避免对外包商的过度依赖，规避因外包而带来的信息安全风险，也是运维外包过程中需要密切关注的问题。鉴于此，在运维外包实践中，建议应首先确立并严格遵循如下原则：

首先，运维外包不是简单的依赖第三方公司，而是以我为主、外包为辅，外包运维与自主运维相结合,全过程应注意我方技术人员技能的提高;对于政府机构尤其如此,信息系统存储着至关重要的国家经济数据信息,如税收征管信息,以我为主是确保上述信息安全的首要条件。

其次，外包公司的采购必须严格遵循政府采购办法和相关流程,通过公开、公正、公平的招标程序产生，确保符合资质的公司进行第三方运维，保证信息系统的稳定运行。

最后，对外包过程进行全程管理，实现量化控制。外包公司服务质量直接影响甚至决定信息系统的健康情况，只有对外包公司从进场到撤离实现全程跟踪管理，采集外包公司服务质量数据信息，并不断加强审查和考核，才能充分发挥运维外包的优势和潜力。

在上述原则指导下，目前主要开展了核心征管系统运维外包、PC设备维护外包、网络安全外包、主机运维外包等业务，外包公司和深圳国税局运维人员共同协作，发挥外脑和自有资源的合力优势，运维组在信息办和信息中心指导下不断完善运维规章制度和外包工作流程，使之日趋严谨化和严密化，确保采购进来的IT公司切实发挥其技术优势，不断提高外包服务质量和水平。在三年信息整合工程中，深圳国税局先后完成了三层技术架构的综合征管软件、电子影像、网站、EAI集成平台、税银库联网、三大业务系统整合、OA、内外部呼叫中心、单点登录等数十个应用系统的上线运行，P690、S85、H85等主机共计7台，并使用了鲨鱼存储和EMC存储，网络覆盖全市所有关键业务并和银行、国库、总局相连，整合工程实施期间，运维工作量急剧上升，运维组不断调整自身运维队伍和外包公司的关系，积极拓展运维外包，并努力探索运维外包管理新思路，及时跟踪并应用了先进IT技术，有效地提升了纳税服务水平。