四是建立定期工作报告制度。作为外包公司工作质量考核的主要依据，系统调整、定期巡检、意外事故发生时的处理情况等，均需提供专项报告存档，作为考核依据。

五是严格执行运维事故经济责任追究制度。以此提高外包公司对系统稳定性的安全防范意识，减少人为事故发生的机率。

六是制定外包公司资质管理办法。根据不同的外包业务要求，制定不同等级的服务质量标准，根据服务质量标准和服务等级及服务内容，规范外包公司服务水平行为。

三、实施运维外包的效益分析

自深圳国税局实施运维外包以来，通过引入第三方运维，并实施有效的外包管理，大大降低了运维的总体成本，并有效地提高了运维的质量和效率。主要体现在如下方面：

（一）提高了服务水平和纳税服务质量。外包的引入确保有限的技术人员把精力集中于自身的核心征管业务上，专注于提高公众服务水平和纳税服务质量。目前，深圳国税局信息系统运维采用三层体系，核心技术人员主要处理综合难度相对较高的服务请求、系统级的故障或者应用级的调整，劳动密集型的服务如Pc维护进行了外包，确保了深圳国税局核心运维人员专注于关键应用和紧急事故的处理，大大提高了运维服务质量和效率。

（二）降低了运维成本。包括人员成本和软、硬件成本，同时，由于外包合同可以对相关的IT费用进行详细说明，可以有效控制IT投资和预算规划的不确定性。以网络安全为例，深圳国税局计算机网络现有Windows2000服务器近80台，UNIX服务器10台，windows2000客户端将近3000个，由于网络分布广泛，系统内部结构复杂，多种操作系统平台共存，病毒入侵渠道甚多，直接威胁到涉税信息的安全，为解决病毒防范问题，深圳国税局通过外包方式建立了一套完善的网络防病毒安全系统，筹建和后期维护服务打包采购，通过政府采购方式以107万元价格购得，后期采用联合运维方式，而该产品的市场价格为250万元，鉴于安全产品的专业性和需及时更新的特点，自建方式无法考虑；若后期完全自我维护，以深圳国税局的规模约需8人方可承担该安全系统的全部维护工作，现有运维队伍无法抽出8人专职承担网络安全工作，考虑到人力成本和培训等成本，远远高出现有采购价格。又如网络设备维保项目，如由深圳国税局自行维保，除要配备多名高级网络工程师外，每年还要向原厂商思科公司支付200多万元的保修费，通过招标采购外包，每年只需维保费67万元。

（三）获得了高质量的专业IT服务。专业公司的技术人员不仅比机构的内部员工更有解决技术问题的经验，同时对于通用性不强的信息技术和应用技能等也具有更明显的优势。以深圳国税局使用的数据库软件ORACLE和中间件软件Weblogic为例，通过外包方式可以共享外包公司的全球资源，包括技术支持、版本更新、专业咨询等，在整合工程多个项目并行上线期间，数据库和中间件的稳定性至关重要，上述两公司均派驻了高级技术人员进行现场指导，问题发生时得以迅速定位和排除，确保了整合工程的顺利实施。

（四）提升了运维技术人员技术能力。通过与外包公司专业技术人员的共同工作、问题研讨、技术交流及外包公司提供的专项技术培训等方式，使深圳国税局运维技术人员的技术能力得到了不断的提升，自主运维能力不断增强。

四、改进和完善运维外包的思路和建议

通过运维外包的实施，大大促进了深圳国税局运维服务整体水平的提高，但是由于尚处于起步探索阶段，仍存在诸多不足，主要体现在如下方面：一是外包的前瞻性规划不足。IT外包在我国仍处于初级阶段，政府机构由于本身种种因素的制约更是如此，因而不可避免的存在前期规划不足的弱点，导致在实施阶段处于相对被动局面。如外包范围界定不够全面和清晰，服务内容划分不够精细等，导致实施过程职责不够明确，甚至出现扯皮现象；二是外包运维与自主运维的关系有待进一步协调处理。第三方公司的引入，容易导致深圳国税局技术人员过份依赖外包公司，弱化了自主运维能力。外包与自主运维的关系需要进一步理清；三是外包公司的日常工作管理需持续强化。目前该局虽已推行《深圳市国家税务局信息系统运维外包管理办法》，但距离精细化管理仍有较大的差距，尤其在人员管理、工作量考核、外包公司服务质量评估等环节，需要进一步完善和强化；四是外包公司的资质管理需进一步量化。由于外包开展时间有限，外包公司服务质量需要持续合作一段时间方可进行充分评估，在以后的外包项目中需紧密跟踪采集相关数据，作为量化考核的依据。

为了充分发挥运维外包的优势，彻底解决上述存在的问题，运维部门将积极借鉴专业公司外包业务开展的经验,并结合深圳国税局ISO9000管理理念，持续优化外包运维管理机制，不断完善沟通和反馈渠道，积极探索，大胆创新，最终实现运维外包的精细化管理，开创运维外包的新局面。具体做到以下几点：

（一）对运维外包工作进行全面规划。在对深圳国税局现有系统进行全面评估的基础上，明确界定那些工作无需外包、那些工作不适合外包和那些工作需要外包，并详细确定外包的边界范围、外包目的、期望达到的效果等，使对外包工作有一个清晰的定位。同时，针对需要外包的工作，研究制定详细的外包服务内容、条款、要求、验收标准、违约责任等。