二、运维外包管理和控制的主要做法

作为一种新的工作方式，运维外包必须进行相应的管理和控制，方能及时规避风险，切实发挥外包优势。通过有效的外包管理，对外包公司的工作人员、日常工作等进行全程跟踪，同时引入运维事故经济责任追究机制，才能有效地规避外包的风险，充分发挥第三方运维的优势。根据深圳国税局运维外包运作实际效果，制定规章制度、确定关键绩效指标（KPI）和选择管理工具进行监控，是外包管理的三个至关重要的环节。

其中，规章制度是指针对运维外包制定的一系列管理制度和工作规章，并确保外包工作开展前双方达成共识，并作为后续工作的基础；

关键绩效指标（KPI）是外包服务质量评定的依据，要设立一个科学的、定量的KPI体系，如定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核。

选择管理工具则是指选择可以获取KPI的管理工具进行监控，包括流程类管理工具和系统管理工具，如IBM的Tivoli、BMC的Patrol。通过监控系统的性能指标，掌握系统运行情况，进而了解外包服务质量，为量化评估和领导决策提供依据。

制定规章制度、确定关键绩效指标（KPI）和选择管理工具进行监控，三个环节相辅相成，互为支撑，制定规章制度是运维外包的前提和条件，确定关键绩效指标是规章制度是否得以执行的保证，选择管理工具是绩效指标得以量化的基础，并为是否进一步完善和优化规章制度提供参考依据。

根据外包工作原则和外包管理控制要素，深圳国税局不断完善运维外包管理体系，目前已设立了专门的运维外包管理岗，并推行《深圳市国家税务局信息系统运维外包管理办法》,该管理办法明确了外包公司职责,并从入场/撤离、人员变更、工作过程监督和工作质量考核进行了规范，具体如下：

（一）明确运维外包管理办法的适用范畴。将目前深圳国税局开展的系统软件支持、应用软件维护、主机维护、计算机类设备维护、网络维护、安全维护等全部纳入外包管理范围，并统一了外包公司与深圳国税局的沟通衔接机制，信息办运维组作为与外包公司进行日常沟通管理的统一机构，负责开展外包管理的全部工作。

（二）明确外包公司在入场/撤离时的工作程序。外包公司因为工作需要必须进驻深圳国税局办公时，必须提前10个工作日向外包管理部门提交申请，外包管理部门审核是否符合招投标文件和外包采购合同，并对进驻人员建立跟踪档案；外包服务结束后，外包管理部分核实所有借用设备是否全部归还，并督促各系统管理员将外包公司使用的信息系统访问用户进行及时注销，确保无误后方可办理撤离手续。进出口的严格管理，确保了外包管理的有序性。

（三）明确外包人员管理具体办法。责令外包公司必须提交《外包公司派驻国税人员情况登记表》，对进驻深圳国税局的人员数量、资质、工作职责、工作期间均进行详细登记；同时严格控制人员变更，规定每个岗位每合同年度人员变更次数不得超过两次，在不得不变更时，要求新进人员必须与原派驻人员共同工作10个工作日以熟悉环境顺利交接。严格的外包人员管理确保了运维外包工作的连续性和一贯性。

（四）明确外包公司日常工作管理制度。要求外包公司必须每月提交《公司工作情况报告》，同时提交系统巡检、事故分析、资源调整等专项报告，报送外包管理执行部门审核备案。外包管理执行部门建立各公司工作情况档案，并汇总提交信息办和局领导审阅。日常工作管理制度的启用，结束了原来外包管理的松散局面。

（五）明确经济责任。因外包公司责任导致信息系统发生故障时，外包管理执行部门将根据故障的具体情况进行责任认定、资源损失评估，编制安全责任事故和资源损毁责任事故处理报告书，对外包公司进行经济责任追究。经济责任追究制度的引入，进一步强化了外包公司的责任意识，降低因人为操作不当的事故发生率。

《深圳市国家税务局信息系统运维外包管理办法》的推行，对深圳国税局实现运维外包的精细化管理，保证信息系统平稳、安全、高效地运行奠定了坚实的基础，将深圳国税局运维外包管理工作推上了一个新的台阶。自2006年4月正式运行以来，效果良好，对外包公司现有派驻人员进行了摸底汇总，并建立了跟踪档案；工作情况报告定期提交，外包公司的日常工作较为清晰地得到反映，为持续的运维外包管理提供了量化依据。

根据深圳国税局外包管理实际情况，在运维外包管理控制环节，应认真做好以下几方面的工作：

一是在外包合同签订前，应建立起外包管理流程和框架。使合同有清晰的目标、期望、外包管理过程中的角色划分和职责定义。清晰的外包管理规划，是签订成功的外包合同的基础。

二是确保建立适当的沟通机制。因为外包对于组织运作方式是个重大的变化，可能会引起诸多不确定的反应，持续有效的沟通反馈机制可以帮助减少外包过程中这些不确定因素带来的消极影响。

三是对运维外包公司人员进行建档跟踪管理。自外包合同生效之日起至外包结束，建立人员跟踪制度，严格控制接口人员的随意变更，确保运维工作的持续性和稳定性。