出处：中国计算机用户　作者：胡敏　2005-10-26 13:50　

刘云川亲身经历了三段看似不同却类似的IT运行维护历程。每一段历程又代表了不同性质企业的IT运维发展过程。值得一提的是，他还在加拿大大众银行总行进修学习过，见识了世界领先的IT运维模式和方法。 　　如果类似的故事在一个人身上发生了三次，那么，个中缘由肯定不能仅仅用巧合来解释。相信他的感受也一定很奇特。现任职于中国网通信息化部的刘云川，就是一个有着如此奇特感受的人。

　　他的特别感受与IT运行维护有关。这种感受由他三十多年来的职业生涯累积而成。三十多年来，他一直站在行业信息化的前沿阵地，担任过国家“七五”、“九五”重点科技攻关项目技术负责人，从最初的中国科学院计算中心(1974年)、到中国银行总行信息科技部(1995年-1998年任高级工程师)，辗转到深圳发展银行总行信息科技部(1998年任网络室经理)，再到目前的中国网通信息化部负责CRM建设，他一直深处信息化第一线，几乎踏着银行业、电信业IT运行维护的脉络走过。

　　刘云川亲身经历了三段看似不同却类似的IT运行维护历程。每一段历程又代表了不同性质企业的IT运维发展过程。值得一提的是，他还在加拿大大众银行总行进修学习过，见识了世界领先的IT运维模式和方法。

　　在不断的反刍、咂摸中，刘云川比常人体会到了更深一层的感悟。这份感悟，几乎算得上一个关于IT运行维护的陈年佳酿。

　　回想过去的三段经历，刘云川充满了激情和激动。在两个多小时的采访中，他侃侃而谈，中间几乎没有任何停顿。

　　传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，已经让IT部门疲惫不堪。如何简化IT管理，更好地满足业务需求，已经成为IT部门的一个重大挑战。

　　为了有效地解决行业用户在IT运维管理方面的困惑，并推介ITIL在IT运维管理中的价值和意义，我刊策划了“IT运维诊断面对面系列活动”，活动特别邀请IBM、HP、CA、BMC等IT服务领域的资深运营管理专家，深入了解行业用户的IT运维管理现状，切实为用户解疑答惑，并共同探讨IT运维管理方法和经验。

　　本期邀请中国网通控股有限公司运营系统规划与开发部高级经理刘云川，讲述了三十多年来他所经历的银行业、电信业的IT运维故事，以及他的个人体会。

　　“哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人，也能做专业IT维护”，这是刘云川对加拿大大众银行IT运行维护水平一个整体评价。大众银行的所有IT设备都可以远程监控。设备遇到问题，会自动报警，工程师只需要按照系统相关知识库该设备的操作数据一步一步操作下去就可以。

　　70年代中到90年代初，刘云川在中国科学院计算中心。根据中-加两国政府人才培训协议，1992年他远渡重洋来到加拿大大众银行总行进修学习。他在该银行网管中心、呼叫中心呆了一年多。

　　在大众银行一年多的学习和见闻，开阔了他的眼界。他不仅看到了国外银行业先进的运作模式，也切身感受到了国外银行业领先的IT建设和运行维护模式。

　　[海外见闻] IT运维自动化

　　“哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人，也能做银行专业IT维护”，这是刘云川对国外银行IT运行维护水平一个整体评价。

　　大众银行的IT运行维护建立了完整的设备、系统资源管理数据库和知识库，包括所有硬件设备的配置情况、所有软件的参数配置，购买日期、维修记录等。几乎所有设备均可通过系统远程自动化监控。

　　设备遇到问题，会自动报警，以红色标识显示在屏幕上，无论是系统自动报警还是使用人员报故障，工程师只需要按照系统相关知识库的数据，一步一步操作下去就可以，因此，对于工程师来说，不需要很高的技术水平，就可以进行维护支持。正因为如此，刚刚到国外银行的刘云川很快就能适应。

　　只要任何一个热线电话打过来，不管是银行内部员工，还是外部客户人员遇到问题，工程师都可以在显示屏幕上点击出故障的设备，远程查看设备的故障问题;查询有关该设备的详细情况，之后，会大概判断出是什么问题，指导客户一步一步操作，即便不懂什么技术的业务人员，也能按照他的提示，进行操作处理;如果某个步骤处理不当，只需按照系统数据库的数据原样恢复就可以了。

　　一套运作机制的支撑

　　是什么支撑着如此先进的运行维护模式?刘云川表示，这与国外银行的IT建设模式有关。国外银行IT系统采用了大集中模式，只有一套核心业务系统，对系统的维护支持也都是归总公司统一部门管理。

　　具体的运行维护管理，采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、服务级别管理。

　　在这套运作机制下，国外银行设置有专门的热线支持，共用同一套系统平台分别接听处理来自内部员工和外部客户的各种问题，系统资源高度共享。IT运行维护人员还分为一线支持、二线支持。一线工程师处理一般性问题，其效果不会有太大差别，其后面还有提供二线支持的专家团队，专门解决一线支持解决不了的疑难问题。由于是全国联网的数据集中式系统，总部只需少量高水平的专家，与国内相比大大减少了人力成本。